Laddar meny
Foto: Crelle Ekstrand

Nyköping satsar på självbetjäning

Reportage 2016-11-22
Dygnet-runt-service, nöjdare kunder och en it-enhet som fokuserar på rätt saker. Nu gör många kommuner det bankväsendet gjorde för några år sedan, satsar på automatiserad självbetjäning. Nyköpings kommun har precis tagit de första stegen med hjälp av en självbetjäningsportal.
Mats Lundström
Journalist

Nyköping i östra Södermanland förändras i snabb takt. Residensstaden lockar med närhet till Stockholm och till skärgården vilket har fått antalet invånare att öka. Järnvägen till och från staden slingrar sig igenom ett vackert landskap, men är långsam. Politikerna räknar med förbättrade kommunikationer och en stark tillväxt till år 2030.

– Vi sätter stor tilltro till järnvägssatsningen Ostlänken som ska passera Nyköping, säger Peter Palmebäck, it-chef i Nyköpings kommun, när vi vandrar runt i it-enhetens lokaler, där 30 personer arbetar.

Härifrån levereras it-stöd till kommunens alla verksamheter utifrån de krav som ställs inom vård och omsorg, skola och övriga uppdrag.

– Verksamheternas beroende av it-stöd är ofta en kritisk faktor för att kommunen ska kunna leverera tjänster till invånarna. Vår ambition är ökad tillgänglighet, utökad mobilitet och fler digitaliserade flöden, till exempel ärendehantering eller medborgartjänster. Genom att jobba med den senaste tekniken erbjuder vi en stabil miljö med hög tillgänglighet och hög säkerhet, säger Peter Palmebäck.

Det finns många utmaningar för it-enheten när kommunen blir allt mer uppkopplad och digital. En är det växande antalet it-system som ska förvaltas.

– Vi administrerar 100-tals system och vår strävan är att få mer ordning samt undvika överlappning i funktionalitet så att inte olika system gör samma sak. Vi vill också minimera onödigt komplexa beroenden mellan systemen vilket kan påverka it-enhetens leveransförmåga, säger Peter Palmebäck. 

Vår ambition är ökad tillgänglighet, utökad mobilitet och fler digitaliserade flöden, till exempel ärendehantering och medborgartjänster.

Peter Palmebäck,
it-chef, Nyköping kommun

I ett av rummen sitter sex medarbetare i supporten och servar kommunens 4 000 anställda samt 800 medarbetare från grannkommunen, Oxelösund.

– Vi samverkar med Oxelösund för att effektivisera, exempelvis inom räddningstjänsten och vatten. Det gäller även it-funktionen, förklarar Peter Palmebäck.

Just it-supporten spelar en stor roll i den nya molnlösning som tagits i bruk. Det är här som it-chefen räknar med att bli effektivare och kunna ge medarbetarna tid till att lösa mer komplicerade ärenden.

– Frågor kring kontohantering är fortfarande vanligast, som återställning av lösenord och behörighetsfrågor. Infrastrukturen med alla system är idag mer komplicerad och många ärenden har en annan karaktär än för bara några år sedan med frågor om systemintegration, om databaser eller om nät och kommunikation.

Peter Palmebäck ser en tydlig trend att kommunens medarbetare tar över enklare it-ärenden.

– Genom att titta på områden som kan automatiseras och köpa in färdiga tjänster i en molnbaserad lösning frigör vi tid till ärenden som inte kan lösas på telefon.

I augusti fick medarbetarna på tekniska divisionen i kommunen testa ett av de första stegen mot mer självbetjäning, en tjänst som automatiskt förnyar bortglömda lösenord. Efter tre kontrollfrågor får användaren ut ett nytt lösenord utan att vända sig till it-supporten. 

Mer självbetjäning, där användarna inte är beroende av att få kontakt med it-enheten, är en självklar del av framtiden, anser Madelene Blomqvist Andersson, it-samordnare på tekniska divisionen i Nyköpings kommun.

Tekniska divisionen har 190 medarbetare och omsätter drygt en miljard kronor. Som namnet antyder finns det ett teknikintresse bland medarbetarna och hos it-samordnaren, Madelene Blomqvist Andersson.

– Vi ser bara fördelar med automatisk återställning av lösenord i den nya portaltjänsten. Det ska även bli intressant att testa fler funktioner som att skapa nya användare samt beställa hård- eller mjukvara. Vi ser fram emot att kunna ladda hem favoritwebbläsaren eller använda kartapplikationen Google Earth som vi behöver i vår verksamhet.

Madelene Blomqvist Andersson har själv marknadsfört självbetjäningsportalen i sin organisation genom att prata direkt med medarbetarna om nyheterna på intranätet.

– Utmaningen har främst handlat om att få användarna att registrera de tre personliga frågorna som ska besvaras för att kunna återställa lösenord, säger hon.

Molnlösningen innehåller en palett av färdigutvecklade funktioner i en självbetjäningsportal. Under hösten ska några av de molnbaserade tjänsterna implementeras i hela organisationen.

– Det kommer att kräva en viss marknadsföring, men där tar vi hjälp av kommunikationsavdelningen och av it-samordnare samt behöriga beställare som kan stödja införandet av tjänsterna, säger Peter Palmebäck.

Förutom att återställda lösenord kommer användarna att kunna beställa programvaror ur ett fastställt sortimentet som installeras och uppdateras automatiskt. It-enheten undersöker också om medarbetarna själva ska kunna beställa tjänsten it-arbetsplats, det vill säga datorer, surfplattor eller annan hårdvara samt andra tjänster som mobil arbetsplats. Distansarbete är vanligt inom hemtjänsten och även många av kommunens tjänstemän har behov av att kunna arbeta på annan plats.

– Vi är i början av det som bankvärlden har gjort i många år. Mer självbetjäning, där användarna inte är beroende av att få kontakt med it-enheten, är framtiden. I längden blir kommunens verksamheter mer effektiva, vilket medborgarna tjänar på, säger Peter Palmebäck. 

Teknik & lösningar
  • Nyköpings kommun använder moln-baserad leverans av Service Market från Ateas eget datacenter.
  • Drift av applikationen sköts av Atea.
  • I uppsättningen ingår driftsättning av tre tjänster: beställa installation av program, återställa konton (lösenord) och att kunna skapa användarkonton för kollegor eller konsulter. Utöver det finns Service Markets vanliga tjänstekatalog tillgänglig.
Atea.se upplevs bättre om du uppdaterar din webbläsare. Här hittar du en ny version av internet explorer