Exemplarisk digital upplevelse från början till slut
När jag nyligen sökte vård för en sårskada fick jag en exemplarisk digital upplevelse från början till slut. Digital bokning av tid, nyttjandet av enkla digitala tjänster som kalenderbokningar och kartnålar för navigation i Google Maps samt automatiserad men personligt anpassad information som skickades till mig efter besöket. Dessutom med texten "Hör gärna av dig en gång för mycket, än en gång för lite". Så imponerad!
Problemet var bara, det var min hund jag sökte vård för - inte för mig själv…
Det finns såklart väldigt stora skillnader i regelverk för djur jämfört med koventionell vård. Hunduppgifter (hundens "personuppgifter") är exempelvis inte alls skyddade under GDPR, vilket öppnar upp en del förenklad hantering.
Men likafullt så är den största skillnaden i det här exemplet ändå att man gjort kundresan genom värdeströmmen och tänkt igenom varje interaktion mellan mig som vårdsökande och vårdgivaren. Därefter aktivt arbetat med att reducera alla trösklar för att skapa trygghet och en så enkel och digital upplevelse som det bara går.
Just det här perspektivet tycker jag ofta missas när man digitaliserar, avsaknaden av att tänka utifrån värdeströmmar eller kundresor. Utan ser snarare till digitalisering av enskilda delar, vilket gör att man inte får ut det digitalisering egentligen ska syfta till - effektivisering. Istället erhålls öar av digitalisering (eller i vissa fall digitisering) vilket tyvärr kan ge motsatt effekt - ineffektivitet.
I förra veckan stod jag och Carl-Johan Ekelund på scen på Vitalismässan och pratat om just det här och i relation till hur digitalisering ska ske på ett säkert sätt. Med oss hade vi Fridha Söderqvist, Verksamhetschef Äldreomsorg på Eskilstuna kommun, som gav oss verksamhetsperspektivet och bland annat lyfte just risken att få flera öar av digitala tjänster, istället för en helhetsupplevelse.
Utgå från värdeströmmen,
Utgå inte från organisationens struktur, utan utgå istället från värdeströmmen för att undvika digitala öar. Fundera också för vem du digitaliserar, det finns flera perspektiv i värdeströmmen.
Skilj på Digitisering och Digitalisering
Bara för att något antagit digital form, är det inte digitalisering. Vi ska aldrig nöja oss med att digitisera, det är i nästkommande steg som vi når de riktigt stora effekterna.
Tillsammanskraften
Digitalisering sker inte av en person eller en enhet, precis på samma sätt som att det inte bara är ekonomiavdelningen som hanterar ekonomi. Alla är ansvariga för att jobba och driva digitalisering.
