Ny serviceplattform ger 92 procent kundnöjdhet

För de 60 000 medarbetarna i Västra Götalandsregionen fyller it-supporten en viktig funktion i den pågående digitaliseringsresan.

– Vi vill ge snabb och effektiv hjälp på det sätt som våra medarbetare själva önskar. På telefon, i chatt eller med självbetjäning online. Hälso- och sjukvården är traditionellt vana vid att ta nästan alla ärenden på telefon. Men vi behöver få dem att föredra de digitala kanalerna, eftersom det blir effektivast, säger Erik Westlund, ansvarig för VGR:s tekniska support.

Innan ServiceNow introducerades som plattform för fem år sedan var tio procent av kundinteraktionerna digitala, jämfört med dagens 40 procent.

– Telefonsamtal är fortfarande det vanligaste sättet att ta kontakt med oss, men allt fler väljer chatten. 200 000 tar kontakt telefonledes, 80 000 i chatten och 20 000 ärenden kommer från serviceportalen, säger Erik Westlund.

Kan inte nog betona nyttan med chatten

Erik beskriver chatten som enormt värdeskapande. Det var den lägst hängande frukten att plocka, när VGR började jobba med den nya plattformen: 

– Kundnyttan som levereras i chatten kan jag inte nog betona. Den har gjort oss tillgängliga på ett helt annat sätt än förut. Det är så lätt att ställa frågor den vägen. Tröskeln är lägre än att lyfta telefonluren och våra medarbetare kan fortsätta att jobba medan man chattar med oss. Dessutom blir det effektivt även för it-supporten. Våra agenter kan ha tre, fyra chattar igång parallellt, och samtidigt ge en utmärkt service, säger Erik Westlund och fortsätter:

– Chatten har gett oss ett starkt goodwill-konto i organisationen. När vi hade stora telefonprojekt som strulade för en tid sedan, fick vi ofta höra: "… Men chatten är underbar!" Det är många som säger det.

92 procent är nöjda med servicen

Tillsammans med alla de andra funktionerna som lanserats för medarbetarna (bland annat självservice med en virtuell assistent och en modern beställningsportal) bidrar chatten till att 92 procent är nöjda med servicen som de får idag. En enorm skillnad jämfört med tiden innan ServiceNow fanns på plats, berättar Erik Westlund:

– Vi mätte inte på exakt samma sätt förut, men nöjdheten låg betydligt lägre då.
Idag kan många supportfrågor besvaras direkt. Om något tar längre tid, är ärendet ändå lätt att följa. Även vid beställningar av produkter, appar, licenser och it-tjänster är det nu enkelt att kommunicera kring sitt ärende; både innan beställningen är gjord och efteråt. Samtal av typen "Hur går det med mitt ärende?" har i princip försvunnit.

Mycket bättre arbetsmiljö

För medarbetarna på servicedesken, ett 100-tal agenter, har ServiceNow inneburit ett uppsving för hela arbetssituationen. Hanteringen av supportärenden och it-beställningar från regionens 60 000 anställda sker nu smart, snabbt och intuitivt:

– Våra medarbetarundersökningar har gått från 40 till 80 procent i nöjdhetsgrad när det gäller upplevelsen av systemstöd. Det säger en helt del. Det har blivit både enklare och roligare att jobba, beskriver Erik Westlund och utvecklar:

– Tidigare behövde en person på it-supporten ha 10–20 flikar öppna samtidigt i sin webbläsare för att kunna utföra sina uppgifter. Bara att registrera en incident kunde ta två minuter. Den tiden har mer än halverats, samtidigt som kvalitén i våra ärenden har förbättrats. Våra agenter kan lägga mer tid på att hjälpa våra kunder, alltså medarbetarna i regionen.

Atea höll ihop utvecklingen

Implementationen genomfördes med ett team från VGR, ett team från Atea och ett från ServiceNow. Atea har hjälpt regionen att designa detaljerna i processer, och svarat för rådgivning, arkitektur, utveckling och förvaltning.

– Atea har stöttat oss hela den här resan och hållit ihop utvecklingen med plattformen tillsammans med oss. Lyhördheten har varit stor för våra behov och Atea har även löst resursfrågan genom att tillhandahålla utvecklings- och projektkompetens som vi saknar. Flera av konsulterna ingår i vårt befintliga ServiceNow-team.

Det här väntar framöver

Härnäst ska VGR införa vissa funktioner och processer som hittills varit parkerade av säkerhetsskäl.

– Vi behövde bli klara med de förberedelser som krävdes . Bland annat behövde vi flytta datacentret till oss (alltså On-prem) och säkerhetsklassa uppgifter för att kunna hantera mer känslig information i systemet.

I övrigt kommer automatiseringar, machine learning och AI-stöd att få en central del i användningen av plattformen de kommande åren.

– Vi fortsätter att lära upp vår virtuella agent så att den bland annat kan stötta oss med fler tekniska utmaningar, svara på frågor (från medarbetarna) och ta emot beställningar av produkter och tjänster. Det tar tid, men det är väl investerad tid. Och kanske kan AI även hjälpa till att förbättra vår support framöver. Långsiktigt vill vi göra serviceportalen i stort sett "självspelande”.

**************************

Text: Kristian Borglund
Foto: Nicke Messo

**************************