HPE Foundation Care NBD-tjänst
Den fungerar under normala öppettider och normala arbetsdagar. Svar på plats nästa arbetsdag tillämpas för incidenter med täckt hårdvara som inte kan lösas på distans, HPE kommer att använda kommersiellt rimliga ansträngningar för att svara på plats nästa arbetsdag. En auktoriserad representant från Hewlett Packard Enterprise kommer att anlända till kundens anläggning under täckningsfönstret för att påbörja underhållsservice för hårdvara nästa täckningsdag efter att samtalet har tagits emot och bekräftats av HPE. Svarstid på plats anger den tidsperiod som börjar när det första samtalet har tagits emot och bekräftats av HPE.
HPE Foundation Care 24/7-tjänst
Hårdvarusupport är tillgängligt 24/7 inklusive HPE-helgdagar. 4-timmars svar på plats tillämpas för incidenter med täckt hårdvara som inte kan lösas på distans. En auktoriserad representant från Hewlett Packard Enterprise kommer till kundens anläggning under täckningsfönstret för att påbörja underhållsservice för hårdvara inom fyra timmar efter att samtalet har tagits emot och bekräftats av HPE. Svarstid på plats anger den tidsperiod som börjar när det första samtalet har mottagits och bekräftats av HPE. Täckningsfönstret för programvarusupport är 24x7. När ett programvaruproblem har loggats kommer en ingenjör från Hewlett Packard Enterprise Solution Center att svara på samtalet inom två timmar.
Hantering av upptrappning
Hewlett Packard Enterprise har etablerat formella eskaleringsförfaranden för att underlätta lösningen av komplexa incidenter. Den lokala ledningen för Hewlett Packard Enterprise samordnar eskaleringen av incidenter och tar hjälp av lämpliga HPE-resurser för att hjälpa kunden med problemlösningen. För utvalda programvaruprodukter från tredje part för vilka HPE tillhandahåller programvarusupport och uppdateringstjänster, kommer HPE att följa de överenskomna eskaleringsprocesser som fastställts mellan HPE och tredjepartsleverantören för att hjälpa till med problemlösning.
