Laddar meny
Foto: Gustaf Öhrnell Hjalmars/Agent Molly & Co

Så ska Atea nå den bästa kundupplevelsen

Reportage 2018-09-13
De ska inte bara bli bäst i branschen – de ska bli bäst i Sverige. Ateas vd Carl-Johan Hultenheim ger sig inte förrän bolaget har de nöjdaste kunderna. Och den nivån av kundnöjdhet krävs om Atea ska kunna leda den digitaliseringsresa som är nödvändig för såväl företag som för hela samhället, hävdar han.
Henrik Rådmark
Journalist

Carl-Johan Hultenheim går knappast att bromsa. Han må vara vd för landets största it-leverantör, Atea Sverige. Men det är inte it som han brinner mest för. Det är istället Ateas förmåga att bidra till något avsevärt större än smarta, tekniska lösningar. Något som driver utvecklingen hos företag, myndigheter och organisationer – och skapar ett starkare samhälle. Förvisso med hjälp av it och digitalisering. 

Nya lösningar och tankesätt 

En stor del av Ateas arbete handlar om att stötta kunderna på digitaliseringsresan. Hjälpa dem att förändra sig, att göra saker på nya sätt. Det är Ateas viktigaste uppgift, förklarar Carl-Johan Hultenheim med en energi som inte går att ta miste på. 

– För att vi ska lyckas måste vi förstå våra kunder bättre än tidigare, något som i sin tur kräver att vi får ett högre förtroende från dem. Det kan vi bara få om vi utvecklar kundupplevelsen. 

Vill omdefiniera begreppet  

Atea Sverige har alltid haft en kultur där kundnöjdhet stått i fokus. Men för tre år sedan insåg Carl-Johan Hultenheim att företagets sätt att arbeta med området inte räckte. Medan den affärsmässiga utvecklingen, med en årlig omsättningsökning på en miljard kronor mellan 2012 och 2015, visade att man låg långt före konkurrenterna – så var kundnöjdhet ett område där bolaget inte visade framfötterna på samma sätt. 

– Vi var inte sämre än andra, men vi var inte heller bättre. Jag förstod att vi var tvungna att göra något. Vi skulle bli tvungna att omdefiniera begreppet kundnöjdhet eller kanske byta ut det mot kundupplevelse, säger Carl-Johan Hultenheim.  

Fakta om förändringsarbetet 
  • Kundnöjdhetsprogrammet omfattar alla 2 300 medarbetare likväl som Ateas samtliga kunder.  
  • Programmet startade 1 januari 2016 och avslutas 31 december 2018.
  • Varje team (240 team) sätter upp sina mål kopplade till företagets totala målbild.
  • Varje medarbetare genomför sina egna aktiviteter för en bättre kundupplevelse. Aktiviteterna presenteras på veckovisa teammöten
  • Hittills har över 100 000 aktiviteter genomförts. 
  • Ett mätetal som används är NPS (Net Promoter Score). Det anger hur stor andel av kunderna som vill rekommendera Atea till andra.  

Vill lyfta hela upplevelsen 

Inte för sakens egen skull eller för att kunna stoltsera med tjusiga undersökningsresultat. Utan för att kunna fortsätta vara en stark aktör i de omvälvande förändringar i samhället som digitaliseringen medför.  

– Om vi ska kunna tillföra något värde på våra kunders resa måste de vilja utvecklas tillsammans med oss, inte bara vara nöjda med vår leverans. Därför måste hela upplevelsen lyftas.   

Skyhögt mål 

Lovisa Stark leder programmet som sjösattes 2016 och ska få samtliga 2 300 medarbetare på Atea Sverige att tillsammans driva den nödvändiga förändringen hos företaget. Även om kundupplevelser är svåra att mäta finns det ett vedertaget mått som ger en bra uppfattning. Nämligen NPS, Net Promoter Score. Det anger något förenklat hur stor andel av kunderna som kan tänka sig att rekommendera andra att göra affärer med bolaget.  

– Vi siktar på ett NPS på över 50. Det är ett riktigt tufft mål, säger hon och det hörs att hon är rejält taggad att nå det. När vi når målet blir vi inte bara bäst i branschen, utan bäst av alla svenska bolag som arbetar med B2B-försäljning. 

Alla bidrar på sitt sätt 

För att lyckas behöver alla 2 300 medarbetare förändra sitt sätt att arbeta. Men inte på samma sätt. Inte utifrån en mall, en pålaga från ledningen. Utan baserat på vad var och en själv ser kan bidra till en bättre, mer värdefull kundupplevelse.  

Frågan till medarbetarna, som inledde hela programmet, löd ”Vad är kundupplevelse för dig?”.  

– Det går aldrig att åstadkomma varaktiga, värdefulla förändringar genom att ledningen talar om vad medarbetarna ska göra, menar Carl-Johan Hultenheim och fortsätter:  

– Det måste komma från dem själva och utgå från deras roll i bolaget, deras personlighet och deras kundrelationer. 

100 000 aktiviteter så här långt 

Alla aktiviteter som genomförs registreras och rapporteras veckovis. Insatser som lett till särskilt goda resultat lyfts fram som goda exempel internt. Fram till idag har medarbetarna tillsammans genomfört över 100 000 aktiviteter för starkare, bättre kundupplevelser, berättar Lovisa Stark.  

Tillsammans med kunderna 

Medarbetarnas egna aktiviteter är den ena delen i det hela. Men den betyder ingenting utan den andra: att involvera kunderna. Inte bara genom att lyssna på vad de vill och behöver, utan givetvis också agera på det – och sedan återkoppla kring det till kunderna.  

– Det är ju inte enbart vi som skapar kundupplevelsen, det sker tillsammans med kunden, säger Carl-Johan Hultenheim. 

Kundengagemanget är något som präglat arbetet under resan sedan 2016. En resa som startade med ett stort antal djupintervjuer med kunder för att förstå vad de behöver av Atea, hur de vill jobba och på vilket sätt de ser att Ateas roll bör utvecklas.  

Tre fokusområden 

Utifrån djupintervjuerna identifierades tre områden att arbeta med fram till 2018. Den första handlar om det grundläggande i arbetet, kvalitet. Att man levererar det man lovat. Den andra delen är centrerad kring att vara delaktig i kundernas utveckling. För att göra det måste man involvera sig i kundens resa och vara med och utmana planen framåt.  

Nu har man nått fram till det slutliga steget, att göra ”det lilla extra” för kunden. 

– Det var tydligt i djupintervjuerna, att vi måste vara beredda att gå den extra metern som krävs för att för att ett projekt ska bli lyckat. Exempelvis gick en medarbetare på vår servicedesk i Malmö in och extrajobbade hos en av våra kunder på sin fritid, för att utveckla sin förståelse för deras dagliga verksamhet, berättar Lovisa Stark.  

Ateas 3 fokusområden för starkare kundupplevelser  
  1. Säkerställ kvaliteten. 
    Ställ frågan: Levererar vi det kunden förväntar sig? 
  2. Involvera och utmana kunden. 
    Våga driva förändring hos kunden utifrån deras förutsättningar och mål.
  3. Gör det lilla extra.
    Det handlar inte om att sockra, utan om att verkligen anstränga sig för att ta projekt och leveranser i mål på bästa sätt.

Riktningen det viktiga 

I slutet av 2018 avslutas programmet. Både Kalle och Lovisa är ödmjuka nog att medge att det inte är säkert att de når målet om 50 NPS-poäng till dess. Trenden inom alla delar är positiv och vi har redan tagit ett rejält kliv på resan. Det är inte siffran i sig utan att se att alla 2 300 faktiskt jobbar åt samma håll. Bland annat har vi lyckats öka kvaliteten så mycket att dubbelt så många kunder idag rekommenderar Atea jämfört med för drygt två år sedan, säger Lovisa Stark.  

– Även om programmet avslutas den sista december i år slutar vi förstås inte att jobba med kundengagemang och kundupplevelse då. Vi är ett all-in-bolag och kommer inte att nöja oss med mindre än att vi når målet. Sedan sätter vi ännu högre mål, säger Carl-Johan Hultenheim och skrattar. 

Måste finnas med i allt 

Programmet som ska göra Atea till den naturliga partnern för fler kunder lär vara det mest ambitiösa i branschen. Och rimligen har det krävt en hel del tid och energi av såväl medarbetare som ledning. Har man som vd verkligen tid att engagera sig i den här typen av förändringsprogram? 

När Kalle får frågan blir han först helt tyst. Sedan höjer han ögonbrynen, lutar sig framåt en aning och skärper blicken. 

– Om du som vd behöver ta extra tid för att arbeta med att utveckla kundupplevelsen är du helt ute och cyklar. Hur kunden uppfattar och uppskattar dig är något du måste ha med i allt du gör, hela tiden. 

Atea.se upplevs bättre om du uppdaterar din webbläsare. Här hittar du en ny version av internet explorer