Foto: Gustaf Öhrnell Hjalmars/Agent Molly & Co

Så jobbar rekordkontoret för nöjdare kunder

Reportage 2018-09-14
Med ett fokus som börjar hos kunden men inte missar den interna organisationen är Ateas Växjö-kontor det som har kommit längst i arbetet med att öka kundnöjdheten. Åtminstone enligt den senaste uppföljningen.
Henrik Rådmark
Journalist

På ett och ett halvt år har de gått från 24 till 48 på NPS-skalan, som anger hur många kunder som kan tänka sig att rekommendera Atea. Oskar Aspengren, platschef på Atea i Växjö, är nöjd, men nöjer sig inte. De ska bli ännu bättre. 

Vad har ni fokuserat på vad gäller kundnöjdhet? 

– Dels på kvaliteten i det vi gör dagligen, att vi levererar i tid och hur vi pratar med våra kunder. Men vi har också fokuserat mycket på hur vi samverkar internt så att vi bemannar projekten rätt och inte jobbar i stuprör. Då finns det en risk att ett gäng pratar datacenter hos kunden ena veckan och ett annat diskuterar klientlösningar nästautan att vara samspelade. 

– Vi har också lagt mycket energi på att berätta Ateas story. Att vi är ett bolag som inte jobbar med rörliga löner och hela tiden strävar efter att skapa långvariga relationer med våra kunder. Att vi är ledande när det gäller hållbarhet och miljöarbete. 

Vilka konkreta åtgärder har skapat mest värde för kunderna? 

– Det är nog att vi aktivt har sökt kontakt med nya beslutsfattare och intressenter hos våra kunder, för att bättre förstå deras verksamhet. Vår erfarenhet är att vi tillsammans med kunden hittar fler och bättre lösningar när vi har en dialog med människor från hela verksamheten. Exempelvis har vi träffat representanter för olika förvaltningar hos kommuner, för att hjälpa it att göra rätt val. 

Hur har ni jobbat för att engagera kunderna?  

 – På flera sätt, givetvis. Men något av det viktigaste för att få kunderna engagerade är att låta dem komma till talsDeras input spelar roll för oss, på riktigt. Det vill vi att de ska kännaDärför har vi intervjuat många av våra kunder om vad de saknar hos oss och vilka förändringar i vår leverans som skulle göra störst skillnad för dem.  

Hur har du som ledare jobbat för att engagera medarbetarna? 

– På Växjö-kontoret är alla redan engagerade och framåtlutade. Men vi har ändå haft ett stort stöd av Ateas kultur: den inspirerar till ansvar, initiativ och kreativitet. Vi förstärker dessutom vårt förändringsarbete genom att berätta vår story internt. Om hur vi vill och kan bygga långsiktiga relationer, att vi är ledande inom hållbarhet och att vi satt som mål att bli branschledande inom kundnöjdhet. 

Atea.se upplevs bättre om du uppdaterar din webbläsare. Här hittar du en ny version av internet explorer