Våga släpp kontrollen

Reportage 2016-11-22
Med den molnbaserad självbetjäningsportalen Atea Service Market tar Nyköpings kommun ett viktigt steg in i tjänstesamhället. För it-avdelningen innebär det färre rutinärenden och mer tid för komplexa ärenden samt innovation. Andreas Warg, ansvarig för utvecklingen av tjänsten, reder ut begreppen.
Mats Lundström
Journalist

Hur fungerar molnbaserad självbetjäning?

– Det innebär att du som kund slipper driften av tjänsterna och av systemet, den sköts av oss. Du betalar endast för de användare som använder lösningen.

Vilka utmaningar innebär det för en it-enhet?

– Självbetjäning innebär en förändring av it-enhetens roll i relation till kärnverksamheten. Det handlar bland annat om att, till viss del, våga släppa kontrollen till användarna eftersom de själva hanterar vissa ärenden. Men kraven på säkerhet och spårbarhet minskar inte.

Vilka värden skapas med den här lösningen?

– Det kortsiktiga värdet handlar om att frigöra resurser från servicedesken. De långsiktiga effekterna är de som märks ute i verksamheten i form av mer produktiva medarbetare, snabbare leveranser och mindre rutinarbete.

Kan Atea visa på Return on Investment?

– Ja, en medarbetare har i genomsnitt tio support-ärenden per år. Med traditionell, manuell support, är kostnaden 1 500 till 2 000 kronor per år och användare. Med självbetjäning kan man minska antalet manuella ärenden betydligt. Besparingen kan bli upp till 1 000 kronor per år och användare.

Kan du ge något exempel på en effektivare kärnverksamhet?

– Det finns många. Ta en sjuk-sköterska som ska rapportera vilken vård hon utfört, men upptäcker att lösenordet har gått ut och att supporten har gått hem för dagen. Värdet av att kunna byta lösenord själv blir i det läget stort. Men självbetjäning är inte bara it, det kan lika gärna vara möjligheten att själv kunna beställa skyddskläder till jobbet.

För vilka verksamheter passar självbetjäningen?

– Vi har kunder inom privat och offentlig sektor, men det krävs en viss volym av ärenden för att övergången ska bli lönsam. Idag finns 80 funktioner i portalen, men du kan börja med någon av de populäraste: att beställa installation av program, själv byta lösenord eller att bli temporär administratör och skapa användarkonton för kollegor eller konsulter.

Atea.se upplevs bättre om du uppdaterar din webbläsare. Här hittar du en ny version av internet explorer