Laddar meny

Annika skapade ordning på supporten

Reportage 2015-05-25
För tre år sedan tillträdde Annika Hansson som avdelningschef på it-drift och supportavdelningen hos Stena Metall. Idag har antalet incidenter halverats och medarbetarna har tid att vara proaktiva och jobba med framtidsfrågor.

Vårsolen speglar sig i Göta älv och två fiskmåsar och en trut kämpar om en fisk. Stena Metalls huvudkontor ligger i Göteborgs hamn och där sköter Annikas avdelning it-drift och support för koncernens omkring 2 500 it-användare i elva länder. Med en rykande het kopp kaffe i handen visar Annika Hansson runt i det öppna kontorslandskapet med 30 medarbetare. 

– Du ser hur bra vi har det. Idag kan vi jobba lugnt och fokuserat. Vi har tid att vara kreativa och effektivisera och automatisera vår verksamhet ytterligare, säger Annika Hansson, som har lång erfarenhet av it-processer och förändringsarbete i globala företag. 

För tre år sedan var det annorlunda. Organisationen saknade struktur, stödjande it-system och processer. Medarbetarna jobbade ihärdigt men stressnivån var hög och mycket handlade om att släcka bränder. 

– Jag började med att frigöra tid för mig själv och ett antal nyckelkollegor så vi kunde skapa nya strukturer och rutiner. För att få loss tid förstärkte vi avdelningen med externa konsulter som hjälpte oss med det dagliga arbetet, berättar Annika Hansson. 

Flera medarbetare fick nya roller, bland annat ansvar för integration av nya tjänster, incidenter och förändringsarbete samt ett team som hanterade kartläggning av incidenter och skapade en handlingsplan. 

– Idag har vi tydliga roller och rutiner. Alla incidenter och problem, stora som små, rapporteras och registreras, vilket har medfört många positiva effekter. 

I och med att varje lösning är sökbar i en kunskapsbas innebär det att nya ärenden klaras upp betydligt snabbare och idag löser avdelningen i princip alla support-ärenden inom överenskommen tid. 

EXEMPEL PÅ INCIDENTER kan vara att någon av de 2 500 medarbetarna i bolaget behöver hjälp med att få igång sin mail eller att en skrivare har slutat fungera. På supportavdelningen arbetar flera personer med språkkunskaper utöver engelska som polska, italienska, finska, tyska och danska. 

– Jag har sett i andra globala bolag där jag har jobbat hur viktigt det är att överbrygga avstånd och öka närhet. Därför uppmuntrar jag medarbetarna på it-avdelningen att regelbundet träffa kollegor ute i verksamheten, både i Sverige och i våra filialer i Europa. Med den nya strukturen och ordningen finns det tid över till nya initiativ. 

– Tillsammans med Atea har vi satt upp en mobil plattform för att öka vår mobilitet. Vi har också infört en lagringslösning där vi tittar på nya samarbetsformer. 

Stena Metallkoncernen bedriver återvinning, bearbetning och förädling av metaller, papper, elektronikskrot och farligt avfall. Med 2 500 it-användare och 220 filialer i elva länder är det viktigt att alla supportärenden kan lösas så snabbt som möjligt. 

Om Annika Hansson

Avdelningschef för it-drift och support, Stena Metall.

Ålder: 48 
Bor: Landvetter, två mil öster om Göteborg. 
Fritid: Tränar och tävlar i svenska lands-laget med sina två schäferhundar i bruksgrenen rapport. Den handlar om att hunden ska behålla sin koncentration under utmanande förhållanden. Reser gärna till franska rivieran, där Annika har bott under flera år. 
It-favorit: Teknik som möjliggör kommunikation och effektiv samverkan.

Atea.se upplevs bättre om du uppdaterar din webbläsare. Här hittar du en ny version av internet explorer