2022-12-16

​Medborgarnas förväntningar på digitalisering

I det här inlägget ska jag resonera kring medborgarnas förväntningar, dvs hur offentlig sektor uppnår sina samhällsviktiga mål. Har vi koll på medborgarnas förväntningar och vilka metoder har vi för att stämma av dem? Vad blir konsekvenserna om offentlig sektor levererar en service som inte upplevs som relevant av sina medborgare? Och hur gör andra länder?

Anthony Mc Carrick
Tony Mc Carrick
Strategisk rådgivare

I min första blogginlägg1 lyfte jag fram fyra samhällets utmaningar, vår åldrande befolkning, den hållbara utvecklingen, förväntningar från våra medborgare samt den snabba tekniska utvecklingen. Dessa utmaningar hänger ihop och kan förstärka varandra. I min andra blogg2 reflekterade jag kring den hållbara utvecklingen och den snabba tekniska utvecklingen. 

I det här inlägget ska jag resonera kring medborgarnas förväntningar, dvs hur offentlig sektor uppnår sina samhällsviktiga mål. Har vi koll på medborgarnas förväntningar och vilka metoder har vi för att stämma av dem? Vad blir konsekvenserna om offentlig sektor levererar en service som inte upplevs som relevant av sina medborgare? Och hur gör andra länder?

Vårt svenska samhället såsom det globala samhället har genomgått stora förändringar utifrån bland annat de snabba tekniska förändringar som har förändrat hur vi lär, kommunicerar, gör affärer, interagerar, organiserar, samarbetar och leder.

Vad är det då som krävs för att offentlig verksamhet ska kunna erbjuda detta? Jo - att förstå vad våra medborgare tycker är relevant.

Vet vi vad våra medborgare tycker är relevant? Har vi relevanta modeller för att interagera med våra medborgare? När jag arbetade i Södertälje kommun anordnade vi #Hackathons3 för att få input från våra medborgare. I den senaste Hack for Södertälje4 så blev det en global Hack med medverkande från 15 länder runt om i världen som Kenya och Sydkorea. Vi ville få input i vad våra medborgare tyckte var relevant i en inkluderande, hållbar och uppkopplat samhället. Att vi fick deltagare från 15 olika länder visar att dessa utmaningar är globala.  

Vi behöver adressera medborgarnas förväntningar utifrån ett globalt perspektiv men för att lyckas möta medborgarna i våra kommuner i Sverige är det primärt dem vi behöver förstå och utgå ifrån. 

Avståndet mellan hur en person upplever servicen från den privata sektorn och hur den upplevs från offentlig sektor ökar. Offentlig sektor behöver också möta upp med en relevant service i en dynamisk värld. Martecs Law5 menar att teknik förändras exponentiellt, men organisationer förändras logaritmiskt (dvs säga långsamt) vilket gör att många organisationer står inför stora utmaningar. Hur ska vi adressera dessa utmaningar? Vi kan ju inte fortsätta som förut…. 

Hur resonerar vår omvärld kring medborgarnas förväntningar på digitalisering?

  • Estland6 - Estland har ett tydlig fokus på att leverera en mer relevant service till sina medborgare, starkt att ha en ambition att göra saker radikalt bättre för sina medborgare. 

” We are already using artificial intelligence in our operations and services, but we see there is a huge potential to make our services more convenient for the people,” Prime Minister Kallas explained. ”  

 “With Bürokratt, the goal has been to offer the best possible digital state experience in order to make communication with the state radically easier for both entrepreneurs and citizens.” 

  • Norge7 - Norge har ett tydligt fokus i sin digitaliseringsstrategi för offentlig sektor för medborgare och för att möta deras behov i en allt mer digitaliserad värld, underbar formuleringen tycker jag ”Ingen skal være kasteball mellom ulike offentlige aktører.”  

Ingen skal være kasteball mellom ulike offentlige aktører. Derfor må vi jobbe sammen for å løse brukernes behov. Målet om én digital offentlig sektor, krever at vi endrer arbeidsmåter og strukturer, har riktig kompetanse og at vi løser flere oppgaver digitalt.” 

  • Japan8 - I Japans Society 5.0, har de en tydlig blick framåt med fokus på synergier mellan cyber och fysiska utrymmen, men också väldigt inspirerande att man lyfter fram fokuset på att medborgare ska leva ”Happy lives”  

"In order to overcome these issues and create societies where each and every individual is able to live prosperous, independent and happy lives, we should move forward with the implementation of systems that highly integrate cyber and physical spaces (CPS: cyber-physical systems); systems such as IoT, big data, AI, and 5G telecommunication.”  

  • Sverige9 - I Sveriges digitaliseringsstrategi anger man en vision om “att bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter”. Man kan ju fråga sig vad det betyder, är begrepp som ”bäst” överhuvudtaget relevant i en global, dynamiskt föränderlig värld…. 

"För ett hållbart digitaliserat Sverige – en digitaliseringsstrategi”

“Visionen är ett hållbart digitaliserat Sverige. Det övergripande målet är att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Digitalt kompetenta och trygga människor har möjlighet att driva innovation där målmedveten ledning och infrastruktur är viktiga förutsättningar. För att nå det övergripande målet sätts fem delmål upp om digital kompetens, digital trygghet, digital innovation, digital ledning och digital infrastruktur.”

Hur går det egentligen för Sverige med digitaliseringen? 

OECD - I OECD Digital government Index10 hamnar Sverige sist i en undersökning om länders digitala förvaltning. 

EU - I eGovernment Benchmark 202111 och Sverige hamnar återigen på plats 14 av 36 när EU-kommissionen jämför de digitala förvaltningarna i Europa. Vi ligger över genomsnittet i EU men flera länder är bättre, även länder med sämre förutsättningar. 

DIGG - I DIGG12  reflektionsunderlag Självmål i målstyrningen13 så är sammanfattningen inte helt ljus, varken utifrån vår omvärld eller medborgare perspektiv. 

”Sverige presterar ojämnt och utvecklingen går långsammare i Sverige än i flera andra jämförbara länder.” 

”Generellt sett är vi duktiga på digitala tjänster till medborgare och företag och i viss mån också på intern effektivitet med stöd av digitalisering. Vi har dock inte satsat tillräckligt på insyn, öppenhet, samverkan och medskapande för att kunna säga att vi ligger i framkant när det gäller den digitala transformationen.”

​Medborgarnas förväntningar på digitalisering

I detta inlägg har jag fokuserat på medborgarnas förväntningar, offentlig verksamhets relevans och digitala strategier både globalt och nationellt. Men hur hänger dessa ihop om de nu ens gör det? Jag vill påstå att dessa tre parametrar definitivt hänger ihop. Våra medborgare lever och verkar i en värld både nationellt och globalt där digitalisering påverkar hur de lär, handlar, konsumerar, gör affärer, interagerar, kommunicerar, socialiserar och levererar offentlig service. För att kunna möta upp detta behöver vi nationella målbilder som vi ska sträva mot, nationella koncept som är skalbara, för att kunna öka vår leveransförmåga och framförallt ger oss bättre förutsättningar för att nå våra samhällsviktiga mål. 

​Ett annat spännande perspektiv är ju frågan - Är användningen av teknik och digitalisering svaret för offentlig verksamhet för att möta medborgarnas behov? 

Självfallet är svaret Nej, men däremot är min uppfattning att teknik och digitalisering är en del av svaret. Som jag har resonerat om tidigare i så behöver offentlig sektor bli bättre på att hitta modeller för att integrerar med sina medborgare - hur ska man annars veta vad som är relevant eller inte. Även här kan vi få inspiration från vår omvärld. Likaså behöver offentlig sektor vrida fokuset utåt istället för inåt för att kunna skapa en samhällsservice som upplevs relevant för våra medborgare. Framtiden skapar vi ju tillsammans och det skapar vi nu! 

Framåt för att möta medborgarnas förväntningar  

Nå! Vad ska vi göra, vem ska göra vad och när ska det göras? 

Jag tycker att det är inspirerande hur Estland, Japan och Norge har ett tydlig fokus framåt där medborgarnas förväntningar nu och framöver står i fokus. Likaså tydliga strategier för att proaktivt ta vara på möjligheterna och potentialen inom de nya tekniska fälten såsom AI, IoT, 5G, öppna data och inte minst en strategi för hur dessa hänger ihop med fokus på att leverera en mer relevant service till våra medborgare nu och framöver.  

Jag tycker att Diggs uppmaning är både tänkvärt och insiktsfullt

”En svensk målbild bör tas fram med eftertanke och i samspråk med samhällets aktörer.” 

”Vi menar att Sverige bör använda exemplen från Japan, Finland och även andra länder, för att reflektera över det globala kontra det lokala, det fysiska kontra det digitala samt vara öppen för nya sätt att styra. Inte minst visar exemplen från Japan och Finland på hur målstyrning av digitaliseringen kan användas som ett verktyg för att uppnå samhällsviktiga mål.” 

Min erfarenhet från offentlig sektor är att våra grannländer visar en större förmåga att arbeta med koncept för att skala upp och därmed få en högre leveransförmåga, likaså tydligare fokus på medborgarna, och att man har en tidigare vision om hur man vill att samhället ska se ut, en högre politisk medvetenhet. Vi behöver dessutom ta fram nya och andra koncept och modeller för att få input från våra medborgare så att den välfärd som levereras är relevant. 

Framåt ser jag att offentlig sektor måste sätta ett större fokus på medborgarnas förväntningar och behov. Vi behöver skifta fokus från inåt till utåt.  

Vi vet ju att innovation sker i mellanrummet där man samlar människor med olika perspektiv…. 

Att fundera på tills vi ses igen…

👉 Hur tycker du att en målbild för Sverige ska se ut? 

👉 Hur tycker du vi ska få input från våra medborgare och företagare? 

👉 Vad blir konsekvenserna om våra medborgare upplever offentlig sektor som icke relevant? 

👉 Hur ska vi öka det politiska medvetenheten kring samspelet mellan välfärden och den snabba tekniska utvecklingen? 

Slutord

Den här gången vill jag avsluta med två olika citat men med skilda budskap men som ändå hänger ihop. Från boken “101 händelser som ändrade Medie-Sverige"14

”med lunarstorms nedläggning 2010 blir det tydligt att medielandskapet inte längre är Svenskt - Den är Globalt”- Olle Lidbom

Avslutningsvis tycker jag att Aurore Belfrage15 har ett viktigt budskap till oss alla

”en av de stora utmaningarna är medborgares förväntningar, förståelse och grad av ödmjukhet inför samhälleliga processer och vår egen roll som samskapare. Det vill säga, transformer är komplexa, svåra att överblicka, man får leda och agera mot en riktning snarare än en exakt bruksanvisning.” 

Jag kommer att resonera och reflektera i dessa frågor även framöver så håll utkik, stay tuned! Jag tror att vi kan göra varandra bättre och göra skillnad tillsammans.