Lost User Hours - Ett KPI som både verksamhet och it kan enas runt

2014-10-27

Stefan Fasth
Stefan Fasth Chefsarkitekt

För ett tag sedan skrev jag ett inlägg om hur IT’s traditionella KPI’er och nyttouppföljning primärt sker med IT’s retorik. Vi pratar om tillgänglighet till nätverket och hur stor virtualiseringsgrad vi uppnått när verksamheten egentligen vill veta hur vi bidrar till den nytta de skapar.

Ett mätetal som kan beskriva tillgänglighet på ett sätt som verksamheten förstår är Lost User Hours, eller om vi ska ta det på svenska ”Förlorade användartimmar”.

Ett stort nordiskt försäkringsbolag använder sig av detta mätetal för att mäta IT’s bidrag till deras effektivitet. Det primära verksamhetsområde man mäter på är Call Centret, där ett stort antal medarbetare tar emot samtal och e-post från kunderna. Ni förstår själva hur angeläget det är att IT fungerar i den situationen.

Lost User Hours (LUH) mäter alltså det antalet timmar som it-stöden inte varit tillgängliga under den gångna månaden.

De har satt ett tufft mål på att LUH får uppgå till max 0,8 % av den totala arbetstiden.

Enligt metricnet.com, som undersökt hur många timmar som försvinner för användarna i olika organisationer, visar på att mellan 30-40 timmar per år går förlorade på grund av otillgänglighet i it-stöden. Det innebär tre timmar i månaden eller 34-48 minuter per vecka. Inte en orimlig uppskattning baserat på mina erfarenheter, sett till alla it-stöd i en organisation omfattas.

Om vi ska räkna på vad detta bortfall kostar så är det antal parametrar som vi behöver veta. För exemplets skull så använder vi siffror från en medelstor kommun någonstans i Sverige.

Årsbudget:

1022 mkr

Antal anställda:

1688 st

Årsbudget per anställd: (Årsbudget/Antal anställda)

605 450 kr

Antal arbetade timmar per anställd och år:

1650 h

Värde per timme: (Årsbudget per anställd/antal arbetade timmar)

366 kr /h

När vi vet värdet per timme kan vi börja titta på vad olika typers produktivitetsbortfall kostar. Om vi går på metricnet.com uppskattning om 40 timmars produktivitetsbortfall per och anställd visar det sig att det är en dyr historia:

(40h x 1688 anställda) x 366 kr = 24 712 320 kr per år.

Vi får hoppas att uppskattningen inte gäller ert företag.

Ofta är ju inte allt it-stöd borta, vi hade en gång en it-chef som sa: -”Det är alltid något som fungerar”. Därför får man värdera olika incidenter utifrån hur produktiv en resurs kan vara utan it-stödet:

        Löneassistent utan åtkomst till lönesystemet: 25 %

        Lärare utan åtkomst till pedagogiska verktyg 50 %

Om vi för exemplets skull säger att det trådlösa nätet inte är tillgängligt under en timme i samma kommun som ovan innebär det att 204 lärare endast är produktiva till 50 %, d.v.s. det uppstår 102 förlorade produktivitetstimmar som är värda 336 kr st. Det ger en kostnad för otillgängligheten på 34272 kr.

Med den kunskapen hoppas jag att det blir lättare för er att motivera tillgänglighetshöjande åtgärder i ert it-stöd.

Och vad ska ni sätta som mål, hur många lost user hours är acceptabla i er verksamhet? Försäkringsbolaget hade 0,8 %, d.v.s. 13,2 timmar per och anställd. Slår ni det?